– Иван, вы работаете в компании уже больше десяти лет. Расскажите, пожалуйста, почему вы выбрали именно Tele2 и какой карьерный путь прошли.

– В Tele2 я устроился в марте 2009 года на должность оператора контактного центра в Ростове-на-Дону. Учился тогда в Донском государственном техническом университете на специальности «автоматизированные системы обработки информации и управления», и сокурсница порекомендовала компанию как хорошего работодателя. 

Сначала я думал, что это будет спокойная офисная работа, на деле же оказался просто безумный темп. За день я помогал нескольким сотням клиентов в решении совершенно разных вопросов, но мне нравится решать сложные и интересные задачи и помогать людям.

График, позволяющий совмещать учебу с работой, отличный коллектив – все молодые, с горящими глазами, мы будто заряжали друг друга некой энергией. Чего еще желать? Только самосовершенствования и развития своих компетенций.

В сентябре 2009 года я стал специалистом экспертной группы, в феврале 2010-го – ведущим специалистом экспертной группы, в июле 2011-го – руководителем экспертной поддержки, в апреле 2014-го – руководителем службы сопровождения обработки абонентских запросов, а с 2016-го – руководителем контактного центра в Иркутске.

 ​​​

Считаю, что в Tele2 на любой позиции есть амбициозные задачи и в процессе их решения можно получить интересный опыт. С июня 2019 года занимаю должность директора по клиентскому сервису, и сейчас передо мной стоят масштабные вызовы в рамках всех регионов России.


– А можете назвать самые яркие вызовы, с которыми вы столкнулись в Tele2?

– Недавно разбирал свои старые записи и увидел на одном из ежедневников 2014 или 2015 года надпись: «Через несколько лет вы с теплотой будете вспоминать это событие». Мне стало интересно, о чем так было написано, и оказалось, что об интеграции с «Ростелекомом». Безусловно, это было незабываемое событие, как, пожалуй, и первый рабочий день в компании.

Если говорить о большом личном вызове, то это переезд в 2016 году из Ростова-на-Дону в Иркутск на позицию руководителя контактного центра. По сравнению с предыдущими должностями уровень амбициозности задач вырос в разы. 

За несколько лет вместе с командой единомышленников удалось выстроить успешно работающий контактный центр, который отвечает лучшим сервисным стандартам, а самое главное – клиенты довольны и отлично оценивают его работу.

В тот период я также прошел обучение по президентской программе подготовки управленческих кадров в Байкальском государственном университете. Считаю, не бывает бесполезных знаний, любое из них развивает наше мышление. Мы не можем знать, когда, где и какие знания потребуются.


– Что сейчас входит в вашу компетенцию? Какие задачи решает ваша команда?

– Стратегия клиентского сервиса и ее реализация. Главная задача – удерживать лидерство в клиентском сервисе и быть лучшим сервисным оператором для клиента. С каждым годом выполнять ее становится все сложнее, поскольку клиенты предъявляют все более высокие требования к сервису.

Мы непрерывно контролируем качество предоставляемых услуг, оцениваем, насколько клиенты в целом довольны, и всегда стараемся удовлетворить их потребности, постоянно совершенствуем процессы взаимодействия с абонентами. Это очень большая работа не только моей команды, но и всей компании.

Если говорить о задачах, скажем так, нового времени, то в период первой волны самоизоляции мы оперативно перевели клиентский сервис на удаленную работу. Причем даже те процессы, для которых такой формат вообще никогда не предполагался, по крайней мере, в Tele2.

Вот как восстановить SIM-карту, если нельзя выходить из дома? До пандемии мы такую услугу не предоставляли, поскольку в ней не было потребности. Когда из-за жестких ограничений передвижения и частично закрытой розницы возникла необходимость, мы меньше чем за месяц организовали процесс дистанционной замены SIM-карты.  


– У вас есть и корпоративные, и отраслевые награды. Возможно, какой-то из них вы гордитесь больше всего?

– Все они для меня одинаково ценны, но хочу отметить победу в номинации «Лучший̆ омни/мультиканальный̆ клиентский̆ опыт» на форуме CX World Awards. В 2019 году было очень много участников, высокая конкуренция, достойные соперники, а выиграла Tele2. Это важно и значит, что мы все делаем правильно. Но никогда не надо останавливаться на достигнутом, всегда нужно идти вперед.

 ​​​​

– Вы амбассадор Tele2 Way. Что это для вас значит? У вас есть любимые корпоративные ценности?

– Амбассадорство – это возможность делиться ценностями и их практическими примерами с коллегами и заряжаться в процессе позитивной энергией. Несмотря на то что у тренеров есть определенные обучающие материалы, каждый тренинг уникален и по атмосфере, и по контенту, и по энергетике.

Что касается любимых ценностей, то это вызов и открытость. Они больше других помогают держать высокую планку в работе, показывать отличные результаты и выстраивать честную коммуникацию с коллегами, клиентами и партнерами.


– Какими качествами обязательно должен обладать специалист клиентского сервиса?

– В клиентском сервисе важно уметь слышать и слушать клиента, быть эмпатичным и действительно хотеть помочь. Это касается любого сотрудника, который взаимодействует с клиентом, ведь клиент отлично чувствует фальшь и очень ценит искренность.


– А каким должен быть руководитель, чтобы его сотрудники показывали отличные результаты?

– Хороший руководитель должен уметь слушать и слышать своих сотрудников, помогать им в решении сложных вопросов, быть вовлеченным и уметь вести за собой.

Лидер должен правильно выбирать, когда и какой инструмент применить. Важно своевременно включиться и при необходимости дать конструктивную обратную связь.

Главное – объяснять, почему принимаются именно эти решения, говорить честно и открыто, с конкретными аргументами. Если все понимают, почему пришлось сделать так, а не иначе, на отношении к руководителю это не скажется.

 ​​​​​

– Какой самый ценный совет вам давали? А какой совет вы могли быть дать молодым сотрудникам?

– Уже не вспомню, когда и кто давал мне этот совет, но запомнил его хорошо: всегда ставить себя на место клиента, смотреть на ситуацию его глазами. Именно это и хотел бы пожелать коллегам, ведь клиент для нас – все.

 ​​​​​​

Блиц-опрос


– Вы работали в трех городах: Ростове-на-Дону, Иркутске и Москве. Какой из них вам ближе всего по духу и почему?

– Каждый из этих городов по-своему прекрасен и оставил свой след в моей жизни, сыграл определенную роль на разных ее этапах.

В Ростове-на-Дону я родился и вырос, прожил там более 20 лет, он привлекает незабываемым южным колоритом. В Иркутске я работал чуть более трех лет, в этом городе прекрасная природа и приветливые люди. Москва – это то, что происходит прямо сейчас. Невероятный ритм жизни, который меня заряжает.


– Можете назвать места в этих городах, которые обязательно стоит посетить коллегам?

– В Ростове рекомендую прогуляться по набережной, в Иркутске – побывать на острове Ольхон, а в Москве – пройтись по старинным улочкам центра.


– Если бы у вас была возможность оказаться в любой эпохе и стране, то куда и в какое время вы бы переместились?

– Думаю, что в Россию начала XX века. На мой взгляд, это прекрасное время возможностей и открытий, тогда зарождались многие технологии.


– А чем бы вы там занимались?

– Клиентским сервисом. Уверен, что это важно и актуально во все времена.


– Что вы делаете в свободное время?

– Стараюсь проводить его с семьей, читаю книги, смотрю кино.


– Последняя книга, которую вы прочитали на одном дыхании.

– «Принципы» Рэя Далио. Прекрасная настольная книга для руководителя.


– Кино какого жанра вы смотрите?

– Отдаю предпочтение историческим фильмам, иногда смотрю фэнтези. Из последнего в этих жанрах, что мне понравилось, – «Король говорит!» и «Облачный атлас».


– У вас есть хобби?

– Я собираю коллекционные монеты и монеты разных стран.


Совсем скоро будут выбраны новые герои рубрики, мы обязательно вас с ними познакомим, поэтому не прощаемся.