​Во второй половине апреля во всех салонах Tele2 появилась возможность самообслуживания. Клиент может без контакта с продавцом выбрать номер, взять SIM-карту и активировать ее дома. Тем самым риски заражения снижены до минимума.

Чтобы такая SIM-карта заработала, надо скачать на смартфон приложение «Мой Tele2» через Wi-Fi или любое другое подключение к Интернету. Далее выбрать вкладку «Активировать SIM-карту» и нажать кнопку «Заключить новый договор». Подсказки интерфейса помогут абоненту пройти регистрацию: отсканировать штрихкод карты, сделать селфи, правильно сфотографировать паспорт.

 

​Все очень просто. Но за этим стоит огромная работа, которую в компании успели сделать в невероятно короткие сроки. Проект вызревал постепенно, и изначально массовый старт в апреле не предполагался. Но карантин все изменил и ускорил во много раз.

«Благодаря невероятно слаженной и четкой работе команды проект, на который обычно уходит четыре-шесть месяцев, запустили в течение двух недель», — говорит Светлана Лебедева, старший менеджер по продвижению продуктов и развитию продаж Tele2.

Клиенты зарегистрировали самостоятельно уже не одну тысячу номеров; продажи SIM-карт в новом формате стали интересны крупным торговым сетям, отмечает Анна Гаврилова, руководитель направления по развитию продаж в монобрендовом канале Tele2.

Сотрудники компании вспомнили и проанализировали, как удалось запустить новаторский проект в большое плавание.

На взлете

Впервые Tele2 начал тестировать продажи SIM-карт, которые регистрируются клиентом самостоятельно, примерно полтора года назад.

«Сначала мы стали пробовать эту технологию в аэропортах, — уточняет Анна Гаврилова. — Мы хотели сделать SIM-карты доступными там, где очень дорогая аренда, где не можем обустроить салон или любую другую розничную точку. Потом, после пилотных проектов, пошли в локальные каналы продаж, в различные точки непрофильной розницы — туда, где физически неудобно заполнять регистрационную форму: очередь, мало места». 

 

В декабре 2019 года SIM-карты Tele2 отправились в каналы сбыта, не связанные с телекомом. Тогда в каждом макрорегионе были выбраны города для запуска проекта. В феврале 2020 года география предложения заметно расширилась, технология двинулась на массовый рынок, велись переговоры с крупными федеральными сетями, интернет-магазинами. Однако технологию саморегистрации SIM-карт не внедряли в монобрендовых салонах оператора, ведь там всегда можно оформить договор у продавца-консультанта. Планировалось, что это нововведение придет туда позже.

Но планы резко изменились с началом пандемии.

Перераспределение потоков

С появлением коронавируса и введением первых ограничительных мер в Tele2 заметили рост обращений в интернет-магазин и сокращение количества клиентов в салонах. 

«Министерство связи России отнесло операторов к непрерывно действующим организациям, которые оказывают критически важные для населения услуги, поэтому большая часть наших салонов оставалась открытой, — подчеркивает Светлана Лебедева. — Однако когда ввели режим повышенной готовности, у нас резко начал падать трафик покупателей в салонах связи. В связи с всеобщей самоизоляцией мы отменили все дополнительные мероприятия по привлечению клиентов: свернули промокампании, убрали навигационные поверхности, которые ведут в наши салоны. Было принято решение работать только с теми людьми, которые уже пришли в наши точки продаж. И при этом стояла важнейшая задача — снизить риски для огромного количества работников монобрендовой сети (3,5 тыс. салонов). Мы соблюдали все рекомендации специалистов по защите от коронавируса: продавцам были выданы одноразовые медицинские маски и антисептики для рук, в салонах связи нанесены разграничительные линии, которые обеспечивают необходимую социальную дистанцию. Также мы изменили сам подход к работе с клиентом. Чтобы минимизировать контакт, мы сократили скрипты продавцов, то есть то, что они должны рассказать клиенту о дополнительных услугах».

От подключения новых абонентов нельзя отказаться, но важно было сделать продажи безопасными.

 

«Обычно покупка SIM-карты — это взаимодействие. Человек должен подойти к кассиру, иногда отстоять очередь. Возможно, он еще расплачивается наличными. Это все контакты. В период карантина такие контакты нужно было сократить», — обращает внимание Анна Гаврилова. 

Семимильными шагами

«Руководство следило за результатами тестовых продаж новых SIM-карт, с возможностью самостоятельной регистрации, и приняло решение в кратчайшие сроки масштабировать проект, — вспоминает Анна Гаврилова, — хотя он требовал большого количества различных доработок, изменения схем взаимодействия в компании. В итоге за две-три недели мы прошли путь, который обычно занимает несколько месяцев».

Казалось бы, это практически невозможно, рассуждает Светлана Лебедева: «Надо было согласовать такой сложный проект внутри компании, сделать отгрузки SIM-карт в розничные точки по всей стране, прописать различные процедуры, разработать и выпустить печатные материалы, оформить салоны». Нужно было также подготовить продавцов, понять, как презентовать все для посетителей, и, собственно, стартовать с поддержкой СМИ и внутренних ресурсов компании, добавляет Анна Гаврилова.

Связь, как воздух

Количество SIM-карт, которые клиенты зарегистрировали самостоятельно, уже в мае было в десять раз больше, чем за две недели апреля, прошедшие с момента запуска проекта. А в июне, хотя карантинные меры ослабли, спрос вырос еще вдвое.

«Во время самоизоляции связь нужна людям как воздух: очень важно оставаться на связи с родными, близкими, друзьями и коллегами», — убеждена Светлана Лебедева. Потребление услуг очевидно пошло в рост. Более того, людям потребовались дополнительные SIM-карты.

 

«Люди стали дома и работать, и проводить досуг. Они начали заказывать SIM-карты, чтобы поставить их в новые девайсы для связи и развлечений, — объясняет Анна Гаврилова. — Не у всех дома был проводной Интернет — понадобился большой трафик мобильного. Кто-то приобретал нашу SIM-карту как резервную, если будут проблемы с другими каналами связи, а потом она становилась основной. Много разных сценариев».

Кроме того, люди стали приобретать дополнительные SIM-карты для общения внутри сети, обращает внимание Светлана Лебедева. «Затраты на связь во время самоизоляции у всех выросли, люди стали искать более экономные варианты для общения», — поясняет она.​

Все готово, все готовы

С распространением самостоятельной регистрации встает вопрос, будут ли номера оформлены на реально существующих людей. В Tele2 уверены, что да — программу не обманешь.

«Технология отвечает всем текущим требованиям безопасности компании и законодательства, — заверяет Анна Гаврилова. — Например, когда в приложении необходимо сделать селфи, чтобы подтвердить личность владельца карты, человек не сможет направить камеру на фотографию. Нужно объемное изображение, понадобится повертеть головой. Кроме того, не получится заменить одного человека на другого, имеющего с ним сходство. Мы проводили такой эксперимент — система отвечает, что лицо не совпадает с личностью, изображенной в паспорте. Если же пробуешь сфотографироваться в шляпе или с шарфом, приложение просит убрать посторонние предметы, которые мешают сканированию».

Таким образом, сейчас это полностью отработанная, проверенная в экстремальных условиях технология, готовая к дальнейшему масштабированию.

«Если до режима самоизоляции крупные непрофильные сети не очень активно шли на контакт и не интересовались продажей SIM-карт, так как это для них непрофильный товар и не до конца был прозрачен спрос, то сейчас они повернулись к нам лицом, — констатирует Анна Гаврилова. — Рынок резко стал готов к распространению SIM-карт с возможностью самостоятельной регистрации».