​– Нина, вы больше 25 лет посвятили отрасли телекоммуникации, с 2002 года работаете в российском представительстве Tele2. Каким был ваш путь в компанию, чем запомнились первые годы бренда Tele2 в России?

– Я начинала работать в компании «Моторола Системс» под брендом FORA, это был один из первых игроков на российском телекоммуникационном рынке. В финансовый департамент «Моторолы» пришла после факультета международной экономики Санкт-Петербургского государственного университета. Вскоре мне предложили возглавить новое подразделение, которого раньше, по сути, не было, – так начинался мой путь в клиентском сервисе. Затем попала в Tele2, когда компания выкупила активы FORA, шведское руководство поручило мне сервисное направление в приобретенных российских активах, тогда это было 11 предприятий. В 2003 году три месяца стажировалась в штаб-квартире Tele2 в Стокгольме, и этот уникальный, бесценный опыт сформировал мое представление о роли корпоративной культуры в бизнесе, стандартах управления и клиентского сервиса. 

– Какой опыт шведской компании адаптировали к российским реалиям? С какими сложностями сталкивались, как удавалось добиваться глобальных целей?

– Открытость, плоская структура, отсутствие иерархии и бюрократии, офис без отдельных кабинетов, бережливость – все эти принципы шведской компании давались нам с огромным трудом: слишком противоречили российской культуре бизнеса. Для Tele2 клиент – центр вселенной, компания взрывает рынок, борется с монополиями, всегда действует уверенно и быстро, непросто было найти людей, близких по духу и готовых играть по новым правилам. Корпоративная культура Tele2Way стала нашей библией – стандартом ведения бизнеса и языком общения. С 2004 года я амбассадор Tele2, хранитель корпоративной культуры. Гибкость, открытость, бережливость, действие, качество, вызов – на этом и сегодня основан наш бизнес и успех в России. Сами шведы признавали, что Россия стала самым «телетушным» подразделением группы, наиболее соответствующим ценностям компании. Накоплена «критическая масса» сотрудников, которые сохраняют и транслируют новичкам корпоративную культуру.

 

– Как изменялись ваши профессиональные задачи в бизнесе, когда было сложнее – в 2002 году или сегодня?

– Мы развивали сервис до международного уровня, чтобы забота о клиентах стала реальным конкурентным преимуществом. В сервисе я прошла огромный путь и очень многого добилась – спасибо моей суперкоманде, с которой вместе мы создавали суперсервис. Это Елена Юрина, Иван Рыбинцев, Наталья Яшина, Елена Щербакова и многие другие мои любимые друзья и коллеги, которые продолжают прекрасно справляться со своей миссией. 

В конце 2015 года произошло судьбоносное событие: мне предложили возглавить управление клиентским опытом, создать подразделение с нуля. Я сразу согласилась, ни секунды не раздумывала. Это был настоящий вызов! Поворотный момент, выход на новый уровень, полное переосмысление себя, своих знаний и опыта. Ты был успешен с огромной командой единомышленников, больше двух тысяч человек – и вдруг оказался совсем один в точке ноль, от операционного профиля переходишь к проектной работе. Честно говоря, это был шок и колоссальный стресс, но одновременно мой самый драгоценный опыт. Со сложностями мы сталкивались всегда: на этапе становления бизнеса, во время интеграции с активами компании «Ростелеком», в 2017 году, когда от дискаунтера переходили к новым правилам. Но каждый раз убеждались, насколько надежная платформа у нашего бизнеса, как наши ценности помогают справляться с любыми трудностями.

– Какой рабочий день за эти годы вам запомнился больше всего? 

– Один день выделить сложно, запоминаются большие вехи. Запуск контактных центров в Ростове и Челябинске, признание качества нашего сервиса на уровне группы Kinnevik, в которую входилаTele2, вручение почетного приза на грандиозной церемонии Kinnevik Award в 2011 году. Сомнения и неопределенность в марте 2013 года, когда Tele2 продала российские активы группе VTB. Грандиозное ликование в феврале 2014 года, когда началась интеграция мобильных активов Tele2 и «Ростелекома» под брендом Tele2. Запуск площадок контактного центра в Иркутске и Саранске, выход на Москву в октябре 2015 года. Все это очень значимые этапы, стимулы для развития компании и сервиса.

 

На фото: Церемония Kinnevik Award, 2011 год

– Что сегодня входит в ваши компетенции, какие задачи оказались самыми трудными? Какие качества в первую очередь необходимы для работы в вашем подразделении? 

– Задача нашей молодой команды – постоянный поиск возможностей для улучшения клиентского опыта и отрыва от конкурентов. Нам важно понимать, какие факторы формируют впечатление клиента и определяют его лояльность, а какие боли эту лояльность разрушают. Находим сегменты недовольных клиентов, докапываемся до корневых причин недовольства и исправляем ситуацию. В содружестве с другими функциями разрабатываем идеальные клиентские пути, чтобы нашими услугами можно было пользоваться без усилий и с удовольствием.

Ориентация на клиента – самая выгодная для бизнеса долгосрочная стратегия, учимся оцифровывать наши улучшения и наглядно демонстрировать экономику изменений. Все наши проекты кросс-функциональные, так что самое сложное – договориться со всеми подразделениями о внедрении изменений, у каждого свои приоритеты и показатели эффективности. Нам нужно убедительно «продавать» свои идеи, быстро обрабатывать огромный объем информации. Помимо умения договариваться необходимы гибкость, открытость, а главное – готовность не сдаваться, любые изменения требуют времени.

 

​– С какими вызовами сталкиваетесь чаще всего? Какая ценность Tele2 самая значимая лично для вас? 

– Наш главный вызов – постоянно удерживать фокус на потребностях клиента, внедрять внутри компании процессы, ориентированные на NPS. Изменения – процесс долгий и трудный, но нам есть чем гордиться. В плотном содружестве с коллегами мы внедрили принцип развития сети на базе данных о реальном клиентском опыте, видим на карте проблемные локации и именно туда отправляемся в первую очередь. А очень скоро сможем сравнивать в каждой локации клиентский опыт на сети Tele2 с конкурентами. Еще один вызов – чтобы у каждого сотрудника компании, вне зависимости от функции, был четкий ответ на вопрос, как лично я способен повлиять на NPS. Рынок телекоммуникаций постоянно развивается, быть в центре информационного поля, в курсе всех новостей и трендов – тоже серьезный вызов. А самая значимая для меня ценность компании – открытость бизнеса, мы все знаем, к чему может приводить антиоткрытость. Если ты не до конца честен со своими клиентами и не транслируешь им все условия, рано или поздно это обязательно создает огромные проблемы.

– Можете вспомнить самый ценный совет, который вам давали? И что вы сами спустя годы посоветуете начинающим сотрудникам компании?

– «Ты не лучше, чем твои последние достижения» – не помню, кто автор этой фразы, но я услышала ее от своего руководителя Джери Калмеса. Все твои предыдущие заслуги в прошлом, бессмысленно оглядываться назад и упиваться былым успехом. Важно то, чего ты добиваешься сегодня, это и есть твой профессиональный результат. А значит, нужно смотреть только вперед, жадно учиться новому, пробовать себя в разных областях, пытаться расширить свои возможности и никогда не останавливаться на достигнутом, а еще каждый день приносить пользу своей компании и клиентам. Именно этот урок я вынесла из первых месяцев работы в новой должности и именно этого желаю всем своим коллегам.

 

​Блиц

​– Кем мечтали стать в детстве?

– Как ни странно, художественной гимнасткой, серьезно занималась спортом, но потом поступила в физико-математическую школу. Гимнастика закончилась – началась физика и математика.

– В чем для вас секрет успеха в жизни?

– Постоянно учиться новому, не бояться неудачи и не останавливаться на достигнутых результатах.

– Что вдохновляет на движение вперед?

– Моя команда и возможность творить вместе, понимание, что твои усилия реально приносят пользу, достижения других людей, опыт выдающихся профессионалов, которые создают новый бизнес и изменяют к лучшему планету. 

– Санкт-Петербург или Москва?

– Для меня Санкт-Петербург больше ассоциируется с семьей и отдыхом, а Москва – это динамика, новые возможности, прогресс и инновации. Но нам одинаково необходимы все краски жизни, моя дорога между двумя городами.

– Любимые фильмы и музыка о двух столицах?

– Конечно, «Москва слезам не верит», смотрю и пересматриваю без устали, а сразу две столицы – это «Ирония судьбы, или С легким паром!».

Кстати, наша семья тесно связана с музыкой: муж играет на гитаре, сын – на барабанах, иногда устраиваем домашний джаз-банд. Для меня Москва – это песня «Александра» из кинофильма «Москва слезам не верит», а Санкт-Петербург – «Гимн Великому городу», сегодня официальный символ Северной столицы.